Cómo frenar un rumor negativo hacia su compañía

Los malos rumores pueden hacerle mucho daño a una organización. Hace poco fue noticia en las redes sociales el video subido por una mujer que aseguraba haber encontrado lombrices en una bolsa de té de Lipton. Los rumores pueden afectar a organizaciones grandes y pequeñas, tanto así como a Lipton, una compañía con reputación construida en más de 125 años de historia.

¿Cómo reaccionar frente a un rumor? ¿Cuándo y en qué tono responder? ¿Cómo recuperar una reputación que ha sido puesta en tela de juicio?

Lo primero a considerar es que la naturaleza de todo rumor es propagarse. Como todas las crisis en redes sociales y medios digitales, los rumores llegan a un pico y al poco tiempo su impacto tiende a decrecer. Según Prabhakar Mundkur un rumor se desarrolla en cinco fases, la primera es la generación del rumor, la segunda cuando early adopters lo replican, la tercera cuando una amplia mayoría lo comparte y las dos siguientes son las fases decrecientes cuando el rumor deja de retener la atención de los cibernautas.

Evidentemente un rumor que alcanza un alto impulso de propagación puede generar consecuencias a veces irreparables para la reputación de una marca.En medios digitales un sólo segundo de mala exposición puede hacerle un gran daño a la organización.

Así pues, el primer protocolo de respuesta es buscar la manera de truncar el crecimiento del rumor. Según Mundkur cuando se cruzan las fronteras de la segunda fase, es poco lo que se pueda hacer para remediar los daños del rumor.

Si se estaba preguntando cuándo es el mejor momento para actuar, la respuesta es ahora. Al momento de haber sido publicado el video, Lipton respondió con un video en el que se comprobaba que los residuos encontrados no eran hormigas sino saborizantes. La organización contactó los responsables de producción en sus plantas y emitió un comunicado asegurando la pureza de sus productos. Sin conocer la veracidad de sus argumentos, con ellos se evitó que el rumor se expandiera a una amplia mayoría.

Una respuesta clara, inmediata, un equipo con inteligencia de medios y una línea consistente de mensajes, hacen la diferencia en los efectos que un mal rumor pueda traer para la reputación de una compañía.