Cómo reaccionar ante una crisis en comunicación

Como decíamos en la entrada anterior (ver “Crisis en comunicaciones y elementos comunes”), las crisis de las organizaciones ocasionan un rompimiento en sus operaciones habituales y en algunas ocasiones, las relaciones fluidas con las audiencias. Una de las audiencias fundamentales para cualquier organización son los medios de comunicación, ya que son uno de los principales encargados de hacerle llegar sus mensajes y narrativa a las demás stakeholders involucrados.

Los medios de comunicación se convierten en un grupo de interés vital para mantener la imagen y reputación de las organizaciones en tiempos de crisis. Cuando una crisis estalla en medios, las organizaciones deben reaccionar cuidadosamente para lograr mantener la imagen que ya se han construido. Aquí les decimos cómo hacerlo.

  1. Un comunicado de prensa no basta, use un enfoque integral de comunicaciones. Toda organización debe estar preparada y contar con un enfoque integral de comunicaciones que tenga en cuenta sus grupos de interés y a los medios de comunicación como audiencia vital. En el caso de Mattel y la venta de sus juguetes con exceso de plomo en 2007, se necesitaron boletines de prensa, la emisión de entrevistas a medios, habilitar a la prensa para informar algunas de sus actividades internas de manufactura, entre otras acciones que le permitieran a la empresa demostrar la transparencia de sus operaciones.
  2. Conciba todos los frentes y stakeholders involucrados en la crisis. Un plan de comunicación de crisis debe concebir todos los stakeholders afectados. De ahí que sea importante de manera paralela brindar las soluciones y explicaciones técnicas de lo ocurrido, prestar atención a los afectados, informar a colaboradores de la organización especialmente si estos fueron afectados por el incidente, darle información constante a las autoridades y mantener una buena relación con los medios para transmitir todo lo sucedido.
  3. Normas básicas de comunicación que en crisis son reglas de oro. Los medios suelen narrar una crisis en términos de responsables y afectados, que incluso a veces son victimizados. Cuando salga a los medios evite dar declaraciones poco fundamentadas que alimenten la controversia. En tiempos de crisis no le dé lugar a la confrontación directa, sin que eso signifique tratar de aparentar que nada ha ocurrido o que el incidente es algo menor cuando en verdad no lo es.

Natalia Castillo. Politóloga con énfasis en Comunicación Política de la Pontificia Universidad Javeriana. Especialista en Desarrollo y Gerencia Integral de Proyectos de la Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito. Directora de Proyectos de Gobierno Descentralizado de buho™.

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