Un plan de comunicación de crisis es clave para que las demás estrategias de la organización, como las operativas o comerciales, funcionen correctamente. En una crisis hacer lo correcto no es suficiente, también es determinante comunicar de manera efectiva a todos los interesados lo que se está haciendo y es en este punto donde el plan de comunicación de crisis entra a desempeñar un papel trascendental para cualquier organización.
Los siguientes son los pasos claves para desarrollar un plan de comunicación en crisis:
- Integrar un equipo de crisis con las personas claves de la organización, quienes conocen a profundidad el todos los aspectos del funcionamiento y los públicos de interés que podrían verse afectados. Este equipo deberá estar conformado por la alta dirección, el área de comunicaciones y todas las áreas gerenciales que tengan que ver con el funcionamiento de la organización.
- Identificar los voceros oficiales en momentos de crisis, a las personas que serán las fuentes responsables de dar declaraciones y comunicar las actualizaciones en un momento de crisis. En este punto es crucial tener preparada una estrategia para las entrevistas o ruedas de prensa, que incluya respuestas a posibles preguntas de periodistas y medios.
- Definir los protocolos de acción en comunicación, así como los canales y mensajes que se van a usar en cada situación. Teniendo claridad sobre estos puntos, la organización podrá responder con mayor rapidez y efectividad. También será de gran ayuda tener revisadas y aprobadas las declaraciones que deben darse ante posibles situaciones de crisis, realizar simulacros de entrevistas con voceros y ejecutar los protocolos de acción con el equipo de crisis.
- Identificar los escenarios de crisis más probables. Aunque algunas veces es posible detectar anticipadamente algunas señales de alerta, en ocasiones la crisis no envía avisos, es por esta razón que la gestión de una crisis debe comenzar antes, con el análisis de los posibles escenarios y la selección de las mejores herramientas. Es de vital importancia comprender cómo funciona la organización en el contexto y tener claros todos los factores que pueden incidir en el desarrollo normal de la organización y el cumplimiento de los objetivos de comunicación.
- Medir, medir y medir: La medición siempre será la fuente principal de claridad en todas las etapas de una crisis. Antes, para identificar las señales de alerta, descifrar los posibles escenarios de crisis y conocer las posiciones a favor o en contra de la organización. Durante, para ver el impacto que están teniendo las acciones de comunicación implementadas y tomar decisiones acertivas. Y después, para evaluar con una perspectiva amplia y completa los resultados de las tácticas implementadas, así como los aprendizajes y las oportunidades de mejora.
Las nuevas organizaciones tienen claro que prevenir una crisis es más sencillo y menos costoso que repararla, por eso concentran buena parte de sus esfuerzos en construir un plan de crisis que les permita tomar buenas decisiones en los momentos en los que el activo más importante de la organización, la reputación, pueda estar en riesgo.
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Por: Lorena Rendón Torres
